السمعة الرقمية، والتي يشار إليها غالبًا بالسمعة عبر الإنترنت، هي تصور وصورة فرد أو شركة أو مؤسسة كما هي موجودة في المجال الرقمي، يتأثر ويأثر بمكونات وعوامل مختلفة عبر الإنترنت. تعد السمعة الرقمية مفهومًا متعدد الأوجه، وتتطلب إدارتها بشكل فعال اهتمامًا دقيقًا بجميع هذه المكونات. يجب على المؤسسات مراقبة تواجدها عبر الإنترنت والتفاعل معه بشكل فعال، والسعي للحفاظ على صورتها الإيجابية، ومعالجة أي مشكلات قد تنشأ لبناء سمعتها الرقمية وحمايتها.
مكونات السمعة الرقمية للمؤسسة
التواجد عبر الإنترنت Online Presence
الموقع الإلكتروني: يعد الموقع الإلكتروني الرسمي للمنظمة أو المؤسسة عنصرًا حاسمًا في سمعتها الرقمية. ويجب أن يكون مصمم بشكل جيد وغنية بالمعلومات وسهلة الاستخدام والأهم محدثا بشكل مستمر.
وسائل التواصل الاجتماعي: يمكن أن يؤثر تواجد المؤسسة على منصات مثل Facebook وTwitter وLinkedIn وInstagram وغيرها بشكل كبير على سمعتها.
المدونة: الحفاظ على مدونة تحتوي على محتوى إعلامي وجذاب يمكن أن يعزز خبرة المؤسسة ومصداقيتها.
الأدلة عبر الإنترنت: تعد القوائم الموجودة في الأدلة مثل Google My Business وYelp والمنصات الخاصة بالصناعة مهمة للشركات المحلية.
نشاط وسائل التواصل الاجتماعي Social Media Activity
المنشورات والتحديثات: ما تشاركه المؤسسة على وسائل التواصل الاجتماعي، بما في ذلك المحتوى والرسائل والتفاعلات مع المتابعين، يمكن أن يشكل سمعتها ويمكنها من جذب الكثير من العملاء.
مشاركة المتابعين: تساهم كيفية استجابة المؤسسة للتعليقات والأسئلة والتعليقات على وسائل التواصل الاجتماعي في تعزيز سمعتها. حيث يعتبر المحتوى الذي يكونه العملاء أو الزوار، محتوى هام في تشكيل سمعة المؤسسة من وجهة نظر العملاء والمستفيدين.
مراجعات وسائل التواصل الاجتماعي: يمكن أن تؤثر المراجعات والتقييمات على منصات مثل Facebook وGoogle على الإدراك العام للعلامة التجارية وتكوين هوية لها.
تسويق المحتوى Content Marketing
منشورات المدونة: يمكن لمشاركات المدونة المنتظمة والغنية بالمعلومات والمكتوبة بشكل جيد وشيق أن تجعل المنظمة مصدرًا موثوقًا في مجالها.
مقاطع الفيديو: يمكن لمحتوى الفيديو جذب الجماهير ونقل المعلومات بشكل فعال والتخاطب الحي مع المستفيدين.
المحتوى الرسومي: يمكن للمحتوى المرئي والرسومي مثل التوضيحات الرسومية ومخططات البيانات تبسيط المعلومات المعقدة وجعلها أكثر قابلية للمشاركة.
المراجعات والتقييمات عبر الإنترنت Online Reviews and Ratings
آراء العملاء: يمكن أن تؤثر التقييمات على منصات مثل Yelp وTripAdvisor وAmazon بشكل كبير على سمعة المؤسسة.
تقييمات متجر التطبيقات: بالنسبة لتطبيقات الهاتف المحمول، تلعب التقييمات والمراجعات في متاجر التطبيقات دورًا حاسمًا في تشكيل ثقة المستخدم، يختار كثير من الزوار الخدمات التي لها تقييمات إيجابية كبيرة.
مراجعات المنتجات: بالنسبة لشركات التجارة الإلكترونية، يمكن لمراجعات المنتجات المنشورة من قبل العملاء التأثير على قرارات الشراء.
نتائج محرك البحث Search Engine Results
تصنيفات محرك البحث: يمكن أن يؤثر مدى جودة موقع الويب الخاص بالمؤسسة وتصنيف محتواها في نتائج محرك البحث على ظهورها ومصداقيتها.
إدارة سمعة محرك البحث: إدارة نتائج البحث لضمان تقليل المعلومات السلبية إلى الحد الأدنى وتعزيز المحتوى الإيجابي.
التغطية الإخبارية والإعلامية عبر الإنترنت Online News and Media Coverage
المقالات الإخبارية: يمكن للتغطية الإعلامية، سواء كانت إيجابية أو سلبية، أن يكون لها تأثير كبير على السمعة الرقمية للمؤسسة.
البيانات الصحفية: يمكن أن تؤثر مشاركة الأخبار والتحديثات من خلال البيانات الصحفية على كيفية النظر إلى المؤسسة.
المسؤولية الاجتماعية والممارسات الأخلاقية Social Responsibility and Ethical Practices
إظهار الالتزام بالمسؤولية الاجتماعية والممارسات الأخلاقية يمكن أن يعزز سمعة المؤسسة.
تبادل المعلومات حول الجهود الخيرية ومبادرات الاستدامة والمشاركة المجتمعية.
السلوك عبر الإنترنت Online Behavior
سلوك الموظف: يمكن لسلوك الموظفين عبر الإنترنت، وخاصة على وسائل التواصل الاجتماعي، أن ينعكس على سمعة المؤسسة ومستوى الثقة فيها.
الأمن السيبراني وخصوصية البيانات: مدى جودة حماية المنظمة لبيانات المستخدم والتعامل مع حوادث الأمن السيبراني يمكن أن يؤثر على السمعة الرقمية للمؤسسة.
إدارة الأزمات Crisis Management
كيفية تعامل المؤسسة مع الأزمات عبر الإنترنت، مثل اتجاهات وسائل التواصل الاجتماعي السلبية أو قضايا العلاقات العامة، يمكن أن تؤثر على سمعتها. وتعتمد هذه الإدارة على المراقبة المستمرة للمحتوى على النت والإسراع بالرد على أي منشورات سلبية والتحكم في انتشارها.
المراقبة والاستماع Monitoring and Listening
المراقبة المستمرة للمحادثات عبر الإنترنت، وتحليل المشاعر، وتتبع الإشارات تساعد المؤسسات على البقاء على اطلاع بسمعتها الرقمية.
أهمية السمعة الرقمية للمؤسسة
السمعة الرقمية للمؤسسات تُعد مهمة لعدة أسباب منها بناء الثقة والمصداقية لدى العملاء والشركاء وجميع أصحاب المصلحة. تؤثر السمعة الرقمية في قرارات الشراء والولاء للعملاء، مما يؤثر بشكل مباشر على قدرة المؤسسة على جذب العملاء والاحتفاظ بهم. كما تمنح السمعة الرقمية الإيجابية المؤسسة ميزة تنافسية، وتميزها عن منافسيها وتفتح الأبواب أمام الفرص. وتساعد في تقليل تأثير الأحداث السلبية وتقليل الضرر المحتمل للسمعة خلال الأزمات. أكبر فوائد السمعة الرقمية هي الوجود العالمي حيث تعمل السمعة الرقمية القوية على توسع نطاق المؤسسة، مما يتيح لها التواصل مع جمهور أوسع وأكثر تنوعًا على الصعيدين المحلي والعالمي. مما لا شك فيه ان السمعة الرقمية تجذب الموظفين الموهوبين وتدعم روح العمل، مما يسهم في خلق بيئة عمل إيجابية وتعزز من جهود العلاقات العامة والإعلام، وتسهل تغطية إعلامية إيجابية والتعاون مع وسائل الإعلام. خلال الأزمات، تعمل السمعة الرقمية القوية كوسيلة تعزز من مرونة المؤسسة وقدرتها على التعافي.
إدارة السمعة الرقمية للمؤسسة The organization's digital reputation
تعد إدارة سمعة المنظمة الرقمية أمرًا بالغ الأهمية في عالم اليوم المترابط، حيث يمكن للمعلومات أن تنتشر بسرعة ويكون لها تأثير كبير على الإدراك العام. هناك العديد من المعايير وأفضل الممارسات التي يمكن أن تساعد في توجيه إدارة السمعة للمؤسسات الرقمية:
الشفافية: وتعني ان تكون المؤسسة منفتحة وصادقة بشأن تصرفات المؤسسة وقراراتها وأي مشكلات قد تنشأ، إلى جانب التواصل بشكل واضح ومتسق مع أصحاب المصلحة، داخليًا وخارجيًا.
التواجد عبر الإنترنت: يجب المحافظة على تواجد نشط للمؤسسة وإيجابي عبر الإنترنت من خلال مواقع الويب ووسائل التواصل الاجتماعي والقنوات الرقمية الأخرى ومراقبة وإدارة المراجعات والتعليقات والإشارات عبر الإنترنت لمعالجة أي تعليقات سلبية على الفور.
المسؤولية الاجتماعية: على المؤسسة إظهار الالتزام بالمسؤولية الاجتماعية والبيئية من خلال الأفعال والاتصالات، بالإضافة للمشاركة في مبادرات المسؤولية الاجتماعية للشركات ومشاركتها مع الجمهور.
الأمن السيبراني: ويقصد به حماية الأصول الرقمية للمؤسسة والبيانات الحساسة لمنع الانتهاكات التي يمكن أن تضر بسمعة المؤسسة إلى جانب وجود استراتيجية قوية للأمن السيبراني للتعامل مع أي تهديدات محتملة.
إدارة الأزمات: يجب ان تمتلك المؤسسة خطة جاهزة لإدارة الأزمات تحدد كيفية استجابة المؤسسة للأحداث السلبية أو أزمات العلاقات العامة مع القدرة على التصرف بسرعة وحسم في حالة حدوث أزمة، والتواصل بشكل فعال مع الجمهور.
اتساق العلامة التجارية: يجب ان تكون العلامة التجارية للمؤسسة ورسائلها وقيمها متسقة عبر جميع القنوات الرقمية، أي تناقضات يمكن أن تؤدي إلى الارتباك والإضرار بسمعتك.
تدريب الموظفين: تدريب الموظفين ليكونوا سفراء للعلامة التجارية ولتمثيل المؤسسة بشكل إيجابي في أنشطتهم عبر الإنترنت، ويجب وضع مبادئ توجيهية لسلوك الموظفين على وسائل التواصل الاجتماعي والمنصات الرقمية الأخرى.
المراقبة والاستماع: يجب مراقبة المحادثات عبر الإنترنت ووسائل التواصل الاجتماعي بشكل مستمر بحثًا عن إشارات للمؤسسة مع استخدم أدوات الاستماع لقياس المشاعر العامة ومعالجة القضايا بشكل استباقي.
ملاحظات العملاء: التشجيع والسعي بنشاط للحصول على تعليقات العملاء لفهم احتياجاتهم واهتماماتهم والرد على استفساراتهم وقضاياهم بسرعة ومهنية. يعتبر المحتوى الذي يكونه العملاء هام جدا للسمعة الرقمية للمؤسسة.
الالتزام القانوني والأخلاقي: يجب التأكد من امتثال المؤسسة لجميع القوانين واللوائح ذات الصلة والالتزام بالمعايير الأخلاقية في مجال العمل.
إشراك أصحاب المصلحة: من المهم بناء والحفاظ على علاقات إيجابية مع أصحاب المصلحة، بما في ذلك العملاء والموظفين والمستثمرين ووسائل الإعلام إلى جانب الانخراط مع أصحاب المصلحة على المنصات الرقمية لتعزيز الثقة وحسن النية.
استراتيجية المحتوى: يجب تطوير استراتيجية محتوى تركز على توفير معلومات قيمة وذات صلة ودقيقة لجمهور المؤسسة مع تجنب نشر معلومات كاذبة أو مضللة من شأنها الإضرار بالسمعة الرقمية للمؤسسة.
خصوصية البيانات: يجب احترام وحماية خصوصية العملاء والزوار لكافة مواقع المؤسسة، والامتثال للوائح حماية البيانات وإبلاغ ممارسات التعامل مع البيانات الخاصة بك بوضوح.
التحسين المستمر: لا شيء يدوم دون استمرارية لذا من المهم مراجعة وتحديث استراتيجيات إدارة السمعة بانتظام للتكيف مع المشهد الرقمي المتغير والتحديات المتطورة.
الخلاصة
لم تعد وسائل التواصل الاجتماعي مجرد منصات للترفيه وتبادل الأخبار الاجتماعية أو حتى السياسية، بل أصبحت تلك الوسائل لها دور أعظم وأعمق. لم تعد مقتصرة على التواصل بين الأصدقاء وأفراد الأسرة فحسب، ولم تعد مجرد مضيعة للوقت، كما اعتاد البعض على تصويرها. في هذه المقالة، سنتناول بشكل عملي دور السمعة الرقمية فيما يتعلق بالمؤسسات، ولكن هذا الأمر ينعكس بشكل كبير على السمعة الرقمية الشخصية للأفراد، سواء كانوا شخصيات عامة لهم متابعين بأعداد ضخمة أو أفراد فاعلين في المجتمع.
بالنسبة للمؤسسات، بناء السمعة الرقمية أصبح أمرًا أساسيًا للسمعة التقليدية. وأصبح النجاح واجتذاب العملاء لأي مؤسسة يعتمد بشكل كبير على سمعتها الرقمية، وذلك بناءً على نوعية المحتوى الذي تشاركه عبر موقعها الإلكتروني والتفاعلات التي تجريها عبر منصات التواصل الاجتماعي. والأهم من ذلك، مشاركات العملاء ومنشوراتهم التي يعبرون فيها عن آرائهم وتجاربهم بشأن الخدمات أو المنتجات التي تقدمها المؤسسة. وبناءً على ذلك، أصبحت السمعة الرقمية عاملًا كبيرًا لنجاح أي مؤسسة أو نشاط في المجتمع وأصبح لها معاييرها وأساليب إدارتها وحتى قياسها بطريقة دقيقة تعطي مؤشر واضح للسمعة الرقمية.
دكتورة أروى يحيى الإرياني
أستاذ مشارك - تكنولوجيا المعلومات
باحث ومستشار أكاديمي
أضغط هنا " Dr. Arwa Aleryani-Blog " لتسجيل متابعة، حتى يصلك الجديد من المدونة الأكاديمية.
